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洋皮卷:淘宝订单有问题如何维权

pigceo 2020年06月05日 社交电商 43 views

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淘宝订单出了问题,买到质量差的、不符合心意的商品以及在遇到无赖商家时怎么处理?如何维权?

我相信了解了这一点,不管是对我们经营洋皮卷还是自己淘宝购物都很重要。因为我们每天都会推爆款,有人下单那一刻,我们都觉得,哇!钱入账的声音听着真爽。但是!如果这个订单商品有问题,我相信,购买的那个人心里肯定不舒服。怎么让大家都愉快购物?这就是我们今天要解决的问题,教她们维权。至少保证她们在金钱上没有损失,甚至是在保证她在金钱上没有损失的前提下还可以得到该有的赔偿。


淘宝上的问题订单,种类很多,我们经常遇到的有这么几类:

淘宝订单问题的第一大类是,拍下后长时间不发货的订单。这类订单一般分为三种情况:

第一种是,超过48小时商家依然没有点击发货的。打个比方,比如这个海苔夹心脆订单,商家迟迟没有发货,联系商家后,商家一直就是回复你说,亲您的订单已经在安排了,您再等等,或者直接不回复等情况,结果等来等去就是等不到发货的通知,这时候我们就可以选择投诉。


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在订单详情页下方有“投诉商家”的入口,投诉类型我们选择“发货问题”,投诉原因为“未按约定时间发货”。投诉说明中我们只需要简单阐述投诉它的原因,比如:22号拍下的订单今天25号了还没发货等,图片我们就上传下单成功的订单截图即可。这类投诉,官方显示的处理时间是3个工作日,但一般情况下,这个时间会提前。


这个订单是中午12点投诉的,当天晚上投诉已经是完结状态。订单总金额16.9元,商家按照延迟发货管控规则,赔付了5.07元的天猫无门槛红包。这个红包是购买天猫实物商品的一个通用红包,是直接当钱用的,而且还是无门槛的。当然,收到补偿红包并不是我们的最终目的,我们的最终目的是让商家发货,所以投诉成功后千万不要点击退款,除非你已经不想要这个订单商品了。


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那我们要做的,就是继续联系商家让他发货,在这个过程中,我们甚至可以联系淘宝小二,让小二去催促商家发货。这个海苔,商家最终在31号时发货了,收到的货也很满意,那我们的整个投诉流程便也结束了。这里要划重点,无论是淘宝还是天猫店铺上的一般商品,付款后超过48小时没有发货的,都可以投诉它未按约定时间发货。


特别提醒注意!有一些商品本身就是预售商品,比如约定了发货时间是付款后7天内,那么这个投诉就应该在超过约定时间后才可以进行。


第二种是,卖家点击发货了但是一直没有物流信息。这种情况的投诉时间点,依然是付款成功后的48小时后。也就是说,哪怕商家在你付款后第一时间就点击了发货,但是在未来48小时内没有揽件信息,就可以投诉。


当然投诉的前提是,这个订单不是预售款也没有提前约定发货时间,那么它投诉的流程也是跟第一种情况类似的。要特别说明的是,以上的48小时只是官方表明的可以投诉的时间点,但是在实际中,并不是建议大家一超过48小时就去投诉。各行各业都不容易,很多时候商家做一次活动,确实量很大需要时间发货,所以我的建议是,必要时才去投诉。


第三种是,拍下后卖家找各种借口让申请退款的。我曾经就遇到过一款券后1.9元五斤的红薯,因为价格确实太过划算,所以拍之前联系过商家,咨询这个价格的活动是否真实。当时商家确认是有货的,活动也是真实的。后来推广后团队大爆单,本来是件值得高兴的事儿,结果没两天,很多下单的小伙伴在旺旺上收到商家的消息,卖家说因为天气热红薯不太新鲜了让大家申请退款。


这时候我们就要判断下,事实真的如此吗?八月份正值挖红薯的季节,另外,红薯是可以储存很长很长时间的,所以,商家说天气热红薯不新鲜而让买家退款的理由是站不住脚的。


那碰到这种商家,我们就集体去投诉!最后这个1.9元的红薯订单,商家主动赔付了5元的天猫无门槛红包。还是那句话,投诉的目的不是为了红包,所以投诉成功后不要点击退款,继续联系商家让商家发货即可。


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淘宝订单问题的第二大类是,收到货发现质量有问题的订单。这类订单一般分为两种:第一种是生鲜类的,比如最常见的水果。

一般情况下,我们只要把坏果和好果分开放,拍张合照后把图片发给客服即可,客服会进行赔付。


第一种生鲜类。比如:这是我前几天买的梨,收到货发现坏了一个,立马联系了客服。因为我按照要求拍了图片,所以客服高效地解决了这个问题。退款方式也很简单,一般是留支付宝账号和姓名或者客服直接转旺旺红包。


要提醒的是,有些合伙人收到坏果就直接丢垃圾桶了,然后事后才联系客服说有坏果要求赔偿。那么这时,你如果没有办法提供坏果的图片,是很难申请赔偿的,所以我的建议是,收到这类生鲜类的快递,第一时间开箱检查,有问题的话及时联系商家处理。


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一般商家只要你按要求拍了图片提供了证据都会同意退坏果那部分的金额。但是也有商家耍赖拒绝退款的,这时候我们可以继续维权。比如,这是之前我的合伙人领券在淘宝买的芒果。收到后发现芒果很不好:主要是有烂果,并且与描述严重不符。要求退全款后商家拒绝了。


这时她马上打了淘宝维权电话9510211后申请小二介入,小二高效地处理了这个问题,淘宝方先行退了芒果的全款给这位合伙人,后续将由淘宝自行联系商家交涉处理这个订单问题。


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第二种是非生鲜类的。非生鲜类的,我们首先看这个订单有没有运费险。有运费险且商品没有超过首重即一公斤的,直接申请退货退款即可。这个最容易处理!


有运费险但是商品已经超过一公斤的,或者是这个订单本身没有运费险的,涉及到商家需要出部分或全部退回去的运费,我们有两种解决路径:


一种是直接和商家协商,商家给出承诺。例如协商好等商家收到退货后会把这笔需要商家承担的运费以什么方式打给买家;另一种是,等商家同意你的退货退款请求后,直接点击右下角的咨询小蜜,申请运费补偿。


下面我们来看一个相关的维权案例。


前几天我在网上买了件打底衫,做工不好面料也不好,于是申请了退货退款。大家注意,这里的退款理由,我选的是做工问题,待会儿我还会提到这点。


这件衣服本身是没有送运费险的,当时下单时我自己也没有买运费险,所以卖家同意我的退货退款申请后,我立即点击了咨询小蜜按钮。输入关键词“运费”后,根据提示填写了退货所需的运费。这笔运费补偿会在商家收到我的退货后直接打到我的支付宝账户,很便捷也很高效。


大家可以看下最后一张图片,商家最终退了衣服的全款并且因为是质量问题导致的我的退货退款,寄回去的运费也全额赔付了。


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这里有一点要注意的是,如果是质量问题等卖家原因导致的退货退款,那么退货退款的理由就选相对应的卖方原因,例如上方图片中的大小/尺寸与商品描述不符、颜色/图案/款式与商品描述不符等,这样才能利于我们申请运费补偿。但是哪怕确实是质量问题,有些商家也会要求你更改退款退货的理由,例如改成7天无理由退换货。那我的经验是,不要随意更改理由,除非卖家已经在旺旺里给出承诺,退回去的运费他们承担。


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淘宝订单问题的第三大类是,拍下又不想要的订单。这种订单又分为两种情况:一种是卖家还没发货;另外一种是卖家已经发货。

如果卖家还没发货,这是最简单的,直接申请退款即可,理由可以是订单信息拍错;我不想要了;地址/电话信息填写错误;另外一种情况是卖家已经发货了!这个相比第一种要复杂一些。我们一般有三种方法来处理:


首先我们可以尝试让商家拦截快递,把快递召回。不过这种情况,商家如果同意拦截也是不能保证能拦截成功的。因为快递在路途中,不可控因素太多。


在拦截不成功的情况下,我们也可以拒收。当然了如果是拒收,也必须事先跟卖家商量。卖家同意你拒收,那么等货回到商家手里,我们可以申请退全款。如果商家没有同意你拒收的情况下你拒收了,商家是可以要求你承担退回去的运费的,这点要特别注意。


如果没有拦截成功也没有拒收的情况下,不想要的东西已经到了我们手里,那么我们就正常走退款退货程序。有运费险的走运费险,没有运费险的需要我们自己掏腰包承担退回去的运费。


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这里给大家看个案例:


这是一个合伙人买的衣服,买了后第二天又突然不想要了,但是此时货物已经在路上。申请拦截后没有拦截成功,最后这个快递到了这个合伙人的手上。因为确实不想要,就申请了退款退货。但是,运费险只有7块,寄回去的快递花了15块。那这多出来的8块钱谁来出呢?


最后是买家自己出了这部分费用。看似维权不成功的一个案例。但是这个案例也是在告诉我们,维权,一定是要在合情合理的前提下。否则,到哪儿去说理都是说不通的。


所以这里要特别提醒的是,拍下后又不想要的订单,一定要及时申请退款,尽量在商品发出前申请,避免后续的麻烦。


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这里我补充下运费险的问题:


运费险是从卖家点击确定发货那一刻开始生效的,最久保障90天。也就是说,确认收货后的订单也可保障。要注意的是,运费险是一种补偿性质的保险,是在买家发生退货的时候弥补一定的损失,理赔金额是系统根据买卖双方之间的地址距离来计算的,并不是全额理赔。运费险保额赔偿的是在收发货地址之间寄送一公斤快递需要支付的费用。


上面这个案例中,系统默认的自行寄回赔付的运费险是7元,她和卖家之间的距离,如果用普通快递所产生的运费是8元。所以她其实只要额外支付一块钱就可以了。但是她在在寄回快递时选择了更贵的快递公司,所以就额外支付了8元的差价。


这里我是建议大家可以选择菜鸟上门取件,第一是赔付的金额会高一元,第二是菜鸟上门的快递费用比较合理,第三呢,也更方便快捷。


淘宝订单问题的第四大类是:已经确认收货的订单。

大家平时维权最疑惑的可能就是,这个订单我已经确认收货了并且还好评了,那这类订单后续如果发生问题,是不是只能自己默默承受了呢?


当然不是的,确认收货的订单也可以发起维权。


这里有个时间点要注意,投诉商家的这个入口,会在交易完结15天后关闭,交易完结是指订单为交易关闭或交易成功状态。意思就是说,确认收货15天后的订单如果要发起投诉,就不能从页面这个投诉商家入口进去了。只能选择其他方式进行。


这是我的一个合伙人在淘宝上买的一件背心。10月28号下的单,11月7号确认了收货。在她确认收货后的第十天,也就是11月17号,她第一次穿这件背心然后发现肩膀处的设计不合理,肩带不亲肤造成穿着时肩膀处很难受,于是提出要求退货退款。卖家以洗过了穿过了为理由不同意她的申请。后来她打9510211请淘宝小二介入处理,最终退货退款成功。并且因为距离卖家点击发货还没超过90天,所以运费险也赔付了。


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淘宝订单问题的第五大类是:已下单商品却显示过期不存在的订单。

换句话说,就是你买了一件商品,你和商品的交易还没圆满结束,它在店铺上的链接就打不开了,显示过期不存在。那这种订单可以维权吗?答案是,当然可以。该商品是否存在,并不影响我们的正常维权,只要记住这点就够了。该退款的退款,该投诉的可以正常投诉,该退货退款的也可以正常退货退款。但如果是换货这种情况,就需要改成退货退款。因为这种情况下,往往已经没有库存支撑你换货了。


继续来案例!例如:这是一个合伙人买的骆驼包包,显示7天发货,但是16天了也没有发货,并且该商品链接已经打不开,显示过期不存在。因为实在等太久所以她不想要了,这时候她就可以选择退款并选择理由“未按约定时间发货”。也就是说,过期商品不存在的订单,也是可以正常发起退款和投诉,要求商家进行违约赔付的。


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淘宝订单问题的第六大类是:店铺已经不存在的订单。

店铺不存在了,在这个店铺里买的东西就不可以维权了吗?答案是否定的。


店铺不存在了,依然可以维权。因为只要你这个订单在,不管是投诉商家这个入口还是9510211这个通道,都是打开的。我们可以就我们的问题进行相应的维权。但是这里涉及到的维权可能就会比之前的难一些。这里给大家的建议是,平时在淘宝上买买买时尽量选择天猫店铺或者信誉度高的淘宝店铺进行下单,相对来说出现店铺不存在的可能性会小很多。


总结一下,淘宝维权主要有三个通道:第一是订单下方的“投诉商家”这个入口;第二是打电话9510211;第三是直接在页面上咨询小蜜或让淘宝小二介入。以上这三种方法是可以通用的,比如第一种方法行不通时你可以试试第二种方法或第三种方法。一般的订单问题,都可以通过以上通道去解决。不知道怎么解决的,同样也可以打9510211这个电话咨询。


学会了维权,我们平时推爆款就更加有底气,因为淘宝的售后是非常非常完善的。希望大家在推广产品时能够做到有始有终,这样,我们才对得起顾客的信任,才能把洋皮卷越做越大,收入越来越多。

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